Si has decidido emprender online debes tener en cuenta que los consumidores y usuarios al celebrar un contrato electrónico, al adquirir un producto o servicio por Internet, tienen el derecho al desistimiento, que no es más que el derecho de devolución.
Podrán devolver el producto adquirido vía Internet dentro de los 14 días naturales desde la llegada a su domicilio, sin alegar motivo alguno, es decir, sin dar ninguna explicación al respecto y sin coste.
La normativa prohíbe expresamente imponer penalización por la devolución, por lo que no podremos cobrar nada al cliente, debemos correr incluso con los gastos de envío iniciales, si bien nada impide que cobremos los gastos de devolución siempre que hayamos hecho constar de manera transparente en el contrato electrónico que es el consumidor el que correrá con dichos gastos. También serán asumidos por el consumidor los costes por envíos especiales o urgentes cuando el cliente eligió dicha opción y no la opción básica de envío.
A fin de no proceder a la devolución del coste del producto devuelto se puede ofrecer al cliente su sustitución por otro producto, ofrecerle un vale de compra, etc, si bien has de tener en cuenta que el cliente puede negarse y exigirte su dinero. Desde ABOGASE LEGAL consideramos que esta opción no debe ser utilizada, los productos y los servicios deben satisfacer a los clientes, de no ser así entendemos que la devolución del dinero debe ser la única opción, con ello además generarás confianza en los consumidores.
Es necesario que informes a tus clientes de la posibilidad de devolución o desistimiento, de las condiciones de la misma, el plazo de devolución y el procedimiento, con formulario para efectuar dicha devolución. Si no se facilita al cliente toda esta información el plazo de devolución se amplía a 12 meses, por lo que resulta clave que informes al cliente en toda venta que realices online.
¿Existe derecho de devolución sobre todos los productos o servicios que vendemos en Internet?
No, todos los productos y servicios no son susceptibles de devolución. Las excepciones al derecho de desistimiento serían entre otras las siguientes:
- Los billetes de avión y tren, entradas de conciertos, reservas de hotel, reservas de alquiler de vehículos y servicios de suministro de comidas para fechas específicas
- Alimentos y bebidas servidos habitualmente a domicilio.
- Artículos fabricados a medida o personalizados (como un traje hecho a medida, etc.)
- Soportes de datos de audio, vídeo o software informático precintados (como DVD) que se hayan abierto
- Contenidos digitales online, si ya se ha iniciado la descarga o la emisión en tiempo real y si ya se ha aceptado que con ello se pierde el derecho de desistimiento.
- Productos comprados a particulares y no a empresas
- Contratos de reparaciones y trabajos de mantenimiento urgentes.
- Prestaciones de servicios totalmente ejecutadas o cuando la ejecución haya comenzado.
Por todo lo expuesto anteriormente, si has decidido emprender online tus contratos electrónicos deben estar redactados por profesionales expertos. No te la juegues.
Contacta con nosotros para cualquier consulta o aclaración.